Text: Jared Degnan, Growth Solutions Leader, Cognizant, och Saravanan Kannan, Commerce Leader, Cognizant

Numera förväntar sig B2B-kunder samma typ av konsumentupplevelser som när de handlar som privatpersoner online. Det spelar ingen roll om de köper hundratals ton stål, de vill ha samma smidiga upplevelse, relevanta rabatter och personligt anpassad merförsäljning som när de handlar kläder på nätet.

Artificiell intelligens och andra teknologier har dessutom gett tillverkare nya möjligheter att förbättra kundupplevelsen och öka intäkterna genom att ta e-handelsstrategin ett steg längre, mot United Commerce. United Commerce innebär att försäljningsrelaterade processer som kundservice, konfiguration, prissättning, offerter och orderhantering synkroniseras till ett samordnat koncept.

E-handel, fast steget längre

Unified Commerce-konceptet har funnits inom konsumentförsäljning ett tag. När det nu introduceras på B2B-marknaden ökar transparensen, vilket skapar större förtroende mellan kund och säljorganisationen. Alla ser på samma data, och alla är medvetna om det.

Jämfört med modern e-handel finns det dock ytterligare fördelar.

Exempelvis:

Chatt och konversationsgränssnitt anpassar produktinformationen och gör den mer tillgänglig för ett större antal köpare. AI-drivna chatbottar på både webbplatser och andra plattformar skapar grunden för en mer interaktiv upplevelse.

Med hjälp av integrerade dataflöden kan kunden göra en produktförfrågan på valfri plattform och sedan slutföra sitt ärende på tillverkarens webbplats eller via en annan kanal.

Unified Commerce-konceptet innebär att partners får tillgång till realtidsdata om lager och leveranskedjan. Denna transparens ger partners och större kunder möjlighet att fatta välgrundade beslut, lägga beställningar självständigt och bidra med efterfrågebaserade insikter till leveranskedjan.

Ett exempel på fördelarna med United Commerce kommer från maskinföretaget John Deere. De implementerade ett globalt lagersystem som centraliserade registreringen av alla varor över distributionscenter, e-handelsplattformar, butiker och logistikpartners. Det nya systemet förbättrade kvaliteten på lagerdatan och gjorde det möjligt för John Deere att effektivisera lagerhantering och öka kundnöjdheten.

Så, var bör tillverkare börja sina Unified Commerce-initiativ? Utifrån min erfarenhet av globala projekt har jag identifierat några nyckelområden där fördelarna kan ge snabba resultat.

Virtualiserade pre-sales chattbotar. Tillverkare kan öka B2B-försäljningen genom att använda generativ AI för att förstå och översätta kundsökningar till mer träffsäkra produktval. Det ökar konverteringsgraden genom att automatiskt anpassa produkttexter, beskrivningar och andra parametrar efter varje  kunds unika preferenser och förväntningar.

Automatiserad kontraktsgenerering. Här används generativ AI för att skanna kunddokument och översätta strukturerad eller ostrukturerad data till exakta produktspecifikationer. Detta effektiviserar processen för automatisk offertgenerering, dynamisk prissättning baserad på rabattens historiska effektivitet och automatiserad arbetsflödeshantering.

Prediktiv kundservice. Tillverkare kan använda generativ AI för att skapa ett enda, integrerat intelligent gränssnitt för account management.  Gränssnittet sammanfattar insikter på kontonivå, som sedan används för att rekommendera både korsförsäljning och merförsäljning.

Framgångsfaktorer

Hur närmar man sig United Commerce på bästa sätt?

Tänk utifrån och in. Genom att basera strategin på slutanvändarens behov och preferenser säkerställer man att lösningarna blir intuitiva, effektiva och engagerande. Involvera tvärfunktionella ledare tidigt och kontinuerligt. Framgångsrika initiativ uppstår ofta när IT, försäljning, marknadsföring och kundservice gemensamt driver kraven. Denna bredd av expertis förbättrar både den digitala och fysiska kundkommunikation, samtidigt som tvärfunktionella beroenden optimerar hela kundresan och minskar implementeringskostnaderna.

Högkvalitativ data är grunden för effektiva AI-drivna upplevelser. Genom att säkerställa att man har tillgång till pålitlig och noggrann data kan AI generera kritiska insikter, förutsäga orderavvikelser och anpassa upplevelser, vilket i slutändan förbättrar den operativa effektiviteten. Att integrera handelsverktyg med befintliga system (CRM, ERP, etc.) säkerställer ett sömlöst informationsflöde och ger en enhetlig vy av kundinteraktioner.

Att bryta ner silos och möjliggöra beslutsfattande i realtid är avgörande för att leverera bästa möjliga kundupplevelse inom tillverkningsbranschen. Istället för att enbart finslipa sina e-handelslösningar bör tillverkare integrera kontohantering, konfiguration, prissättning, offerter och orderhantering i en konsoliderad lösning – en lösning som både förbättrar kundupplevelsen och ökar intäkterna.

Kort sagt: Unified Commerce.

Bild: Moondance